De Human Shift Quote #009

“Niet alles wat inefficiënt lijkt, is overbodig.
Soms is het de plek waar een mens herstelt.”

Wat verdwijnt er wanneer alles sneller wordt?

We hebben geleerd om efficiëntie te herkennen aan wat verdwijnt. Minder handelingen. Minder wachttijd. Minder overdrachtsmomenten. Minder administratie. Minder mensen die zich met hetzelfde proces hoeven bezig te houden.

Wat overblijft, noemen we vooruitgang.

En vaak is dat terecht. Werk kan onnodig omslachtig, frustrerend en geestdodend zijn. Technologie kan mensen bevrijden van repeterende taken, fouten verminderen en ruimte creëren voor werk waarin menselijke aandacht werkelijk van betekenis is.

Maar in onze haast om te optimaliseren, kijken we vooral naar de zichtbare functie van een taak. We vragen hoeveel tijd zij kost, welke opbrengst zij heeft en of een systeem haar sneller kan uitvoeren.

Veel minder vaak onderzoeken we welke onzichtbare functie diezelfde taak vervult in de werkdag van een mens.

Een eenvoudige administratieve handeling kan een moment zijn waarop de aandacht tijdelijk minder wordt belast. Even naar een andere afdeling lopen kan het lichaam in beweging brengen. Wachten op informatie kan een natuurlijke overgang vormen tussen twee complexe vraagstukken. Een praktische vraag aan een collega kan tegelijkertijd een kort moment van contact, afstemming of geruststelling zijn.

Geen van deze momenten staat als opbrengst in een procesbeschrijving. Toch kunnen ze mede bepalen of iemand een werkdag kan dragen.

Wanneer technologie de eenvoudige vragen afvangt, blijven voor mensen mogelijk vooral de uitzonderingen over. De situaties die niet in het model passen. De klanten die al teleurgesteld zijn. De besluiten waarvoor geen eenvoudig antwoord bestaat. De fouten die moeten worden hersteld. Het werk wordt inhoudelijk interessanter, maar kan tegelijkertijd cognitief en emotioneel zwaarder worden.

De routine verdwijnt.

De verantwoordelijkheid blijft.

En de vrijgekomen tijd wordt vaak opnieuw gevuld.

Daardoor kan een opmerkelijke werkelijkheid ontstaan: op papier is het werk efficiënter georganiseerd, terwijl mensen aan het einde van de dag leger thuiskomen.

Binnen Human Shift kijken we daarom niet alleen naar de taak die verdwijnt. We kijken naar wat die verandering organiseert in de mens en tussen mensen.

Een mens ontmoet zijn werk niet uitsluitend met kennis, competenties en motivatie. Het lichaam doet voortdurend mee. Wanneer vrijwel ieder moment aandacht, afweging of emotionele beschikbaarheid vraagt, krijgt het zenuwstelsel nauwelijks gelegenheid om terug te schakelen.

Dat verandert niet alleen hoe iemand zich voelt. Het beïnvloedt ook hoe de werkelijkheid verschijnt.

Onder aanhoudende belasting kan een vraag eerder als onderbreking worden ervaren. Een afwijkende mening kan sneller als weerstand worden ervaren. Een fout krijgt meer gewicht. De ruimte om nieuwsgierig te blijven wordt kleiner en controle kan steeds noodzakelijker gaan lijken.

Niet omdat iemand zijn leiderschapsvaardigheden is vergeten. Niet omdat de medewerker onvoldoende veerkracht bezit. Maar omdat dezelfde werkelijkheid vanuit een vermoeide en voortdurend alerte ‘Positie’ anders wordt beleefd.

Daarmee wordt efficiëntie een leiderschaps- en organisatievraagstuk.

Want wie besluit welke taken verdwijnen, besluit indirect ook welke ritmes, ontmoetingen en herstelmomenten uit een werkdag verdwijnen. Wie vervolgens de vrijgekomen tijd onmiddellijk omzet in hogere targets, organiseert niet alleen meer productie. Diegene organiseert ook een nieuwe werkelijkheid waarin iedere beschikbare minuut opnieuw moet worden benut.

Dat betekent niet dat we inefficiëntie moeten beschermen omdat zij menselijk zou zijn. Zinloze bureaucratie, onnodige controles en slecht ingerichte processen kunnen mensen juist uitputten.

De vraag is veel preciezer: Welke ogenschijnlijk inefficiënte momenten zijn werkelijk verspilling? En welke momenten vervullen een functie die onze systemen niet meten?

Misschien vraagt goed werkontwerp daarom om meer dan het optimaal verdelen van taken tussen mens en technologie. Het vraagt om aandacht voor variatie, overgang, contact, autonomie en herstel. Om een werkdag waarin niet ieder uur dezelfde intensiteit heeft. En om leiders die vrijgekomen tijd niet automatisch behandelen als onbenutte capaciteit.

Een mens is geen machine waarbij iedere lege seconde op een technisch gebrek wijst.

Ruimte is niet het tegenovergestelde van productiviteit. Ruimte kan juist de voorwaarde zijn om zorgvuldig te blijven denken, werkelijk te luisteren, creatief te handelen en aanwezig te blijven wanneer het ertoe doet.

Voordat we de volgende taak automatiseren, zouden we daarom niet alleen moeten vragen wat zij kost. We zouden ook moeten onderzoeken wat zij, misschien vrijwel onzichtbaar, voor mensen mogelijk maakt.

Want soms verwijderen we met een overbodige handeling niet alleen werk.

Soms verwijderen we precies het moment waarop een mens weer even mens kon worden.

***