Onder De Oppervlakte #016

Wat de stilte ons niet vertelt 

Er zijn organisaties waar de vergaderingen ordelijk verlopen. Besluiten worden genomen, verantwoordelijkheden verdeeld en afspraken vastgelegd. Wanneer de leiding vraagt of er nog vragen zijn, blijft het meestal stil. Niemand lijkt bezwaar te hebben tegen de gekozen richting en ook achteraf komen er weinig signalen dat medewerkers ergens moeite mee hebben. 

Vanuit de bestuurskamer kan dat geruststellend zijn. Kennelijk is er draagvlak. Mensen weten waar ze aan toe zijn en de organisatie lijkt in staat om gezamenlijk vooruit te bewegen. 

Maar dezelfde stilte kan elders in het gebouw een heel andere betekenis hebben. 

Misschien hebben medewerkers geleerd dat het weinig oplevert om hun twijfels te delen. Misschien hebben ze ooit een kritische vraag gesteld en gemerkt dat niet zozeer de inhoud ervan werd besproken, maar vooral hun houding. Of misschien hebben ze eenvoudigweg gezien wat er met anderen gebeurde wanneer die zich uitspraken. Er hoeft geen expliciete dreiging te bestaan om mensen voorzichtig te maken. Soms is een enkele ervaring voldoende om de volgende keer eerst na te denken over wat verstandig is om te zeggen. 

Langzaam kan zo een merkwaardige situatie ontstaan. De leiding ontvangt steeds minder signalen die haar beeld van de organisatie tegenspreken, terwijl medewerkers steeds beter leren welke informatie ze voor zich moeten houden. Wat bovenin wordt ervaren als overeenstemming, kan onderin worden beleefd als berusting. En juist omdat de gesprekken rustig blijven, is er weinig aanleiding om dat verschil te onderzoeken. 

Het ingewikkelde is dat ook formele mogelijkheden om zorgen te melden dit niet vanzelf oplossen. Een vertrouwenspersoon, medewerkerstevredenheidsonderzoek of open uitnodiging om feedback te geven, kan belangrijk zijn. Maar of iemand daadwerkelijk spreekt, hangt niet alleen af van de aanwezigheid van zo'n voorziening. Het hangt ook af van eerdere ervaringen, onderlinge verhoudingen en de verwachtingen die mensen hebben ontwikkeld over wat er gebeurt wanneer hun verhaal niet past bij het bestaande beeld. 

Daarmee ontstaat een vraag die in veel organisaties onvoldoende aandacht krijgt: wat gebeurt er met informatie voordat zij de mensen bereikt die besluiten nemen? 

Sommige signalen worden afgezwakt om onrust te voorkomen. Andere krijgen een andere formulering, zodat ze beter passen bij wat de leiding verwacht te horen. En weer andere worden helemaal niet meer uitgesproken. Niet noodzakelijk vanuit onwil of misleiding, maar omdat mensen voortdurend afwegen wat hun woorden kunnen betekenen voor hun positie, hun relaties en hun toekomst binnen de organisatie. 

Zo kan een organisatie steeds minder zicht krijgen op haar eigen werkelijkheid, terwijl de beschikbare informatie juist de indruk wekt dat alles onder controle is. 

Misschien is dat wel een van de meest kwetsbare momenten in het bestaan van een organisatie: wanneer de rust waarop zij vertrouwt mede wordt voortgebracht door mensen die niet langer verwachten dat hun stem werkelijk verschil maakt. 

Wie dat wil begrijpen, zal verder moeten kijken dan het aantal klachten, de uitkomsten van enquêtes of de aanwezigheid van formele overlegstructuren. Niet omdat die informatie waardeloos is, maar omdat zij nooit het volledige verhaal vertelt. 

De wezenlijke vraag is misschien niet hoeveel ruimte een organisatie zegt te bieden aan tegenspraak, maar wat mensen daadwerkelijk ervaren op het moment dat zij die ruimte proberen in te nemen. 

Want hoe weet je of mensen zich veilig voelen om te spreken, wanneer juist degenen die zich onveilig voelen hebben geleerd te zwijgen? 

***